Processo de Problemas em Serviços

Última atualização: 10/10/2022 15:03

Fonte: SETIC

Desenho do Processo

PROCESSO_Gerenciamento de Problemas - com fases - 2019.png

Definições


Incidente	Configura um incidente uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da sua qualidade.
Problema	Segundo o ITIL, Problema é a causa raiz de um ou mais incidentes. Uma vez que as linhas de escalonamento são ativadas e nenhuma solução é disponibilizada, é possível que seja necessária a abertura de um problema para áreas específicas investigaram a solução.
Base de Conhecimento	Local de armazenamento dos conhecimentos acumulados sobre os assuntos pertinentes aos serviços e ativos de TIC. Essas informações podem ser utilizadas na solução de incidentes e problemas.
Mudança	Mudança é um processo que envolve a preparação de uma alteração nos serviços ou ativos de TIC e, após, a sua implantação no ambiente, através da Liberação.

Papéis
Solicitante	Usuário pertencente à SETIC que identificou uma situação de não conformidade em relação aos serviços ou ativos do Tribunal e que necessita ser investigada através do registro de um problema
Grupo Resolvedor	Equipes da SETIC que atuam na investigação de um problema

Indicador de benefício do processo
Descrição do indicador	Método de apuração / fórmula de cálculo	Frequência
Quantidade de problemas ainda não fechados	Quantidade de problemas abertos há mais de 6 meses e ainda não fechados Meta: manter em 0	quadrimestral

Etapas

1. Registrar problema
Descrição	Ocorre quando um usuário pertencente à SETIC identifica uma situação de erro nos serviços ou ativos de TIC que precisa ser investigada.
Papéis	Solicitante
Entradas	Necessidade de investigação de um problema
Saídas	Problema aberto
Atividades	Detectar	Detectar a necessidade de abertura de um problema
Atividades	Registrar	Registrar o problema

2. Vincular problema ao incidente
Descrição	Caso o problema seja provocado pelo atendimento ao chamado de um incidente, é necessário vincular esse problema ao chamado do incidente.
Papéis	Solicitante
Entradas	Problema registrado
Saídas	Problema vinculado ao incidente
Atividades	Analisar	Analisar necessidade de vincular ao incidente
Atividades	Vincular	Vincular o problema ao incidente

3. Verificar situações conhecidas na base de conhecimento
Descrição	A primeira etapa na investigação do problema é tentar identificar possíveis soluções através da pesquisa na base de conhecimentos da SETIC.
Papéis	Grupo Resolvedor
Entradas	Problema
Saídas	Análise da base de conhecimento
Atividades	Verificar	Verificar a base de conhecimento

4. Verificar se situação conhecida é aplicável ao problema
Descrição	Caso seja identificado uma situação de possível solução do problema, constante da base de conhecimento, deve-se analisar para assegurar que a mesma é aplicável ao problema.
Papéis	Grupo Resolvedor
Entradas	Análise da base de conhecimento
Saídas	Aplicabilidade da situação identificada na base de conhecimento
Atividades	Analisar	Analisar a situação identificada na base de conhecimento
Atividades	Definir	Definir se a situação é aplicável ao problema

5. Investigar soluções
Descrição	Etapa realizada quando a análise da base de conhecimento não foi bem sucedida.
Papéis	Grupo Resolvedor
Entradas	Necessidade de investigação de soluções para o problema
Saídas	Investigação concluída
Atividades	Investigar	Investigar soluções para o problema

6. Resolver
Descrição	Essa etapa consiste em finalizar a investigação do problema, seja ela bem sucedida ou não.
Papéis	Grupo Resolvedor
Entradas	Investigação concluída
Saídas	Problema resolvido
Atividades	Analisar	Analisar o problema e identificar as seguintes situações: problema resolvido com uma solução definitiva; problema resolvido com uma solução de contorno; problema resolvido com uma solução inviável; problema resolvido sem uma solução
	Registrar	Registrar no problema qual o tipo de solução foi identificada
	Resolver	Resolver o problema

7. Registrar RDM
Descrição	Após a identificação de uma solução para o problema (seja ela definitiva ou de contorno), deve-se efetuar a aplicação da mesma no ambiente de TIC. Para isso, é necessário a abertura de uma mudança, que seguirá o fluxo do processo de Mudança e Liberações nos serviços de TIC.
Papéis	Grupo Resolvedor
Entradas	Problema resolvido
Saídas	Mudança registrada
Atividades	Registrar	Registrar a mudança

8. Atualizar base de conhecimento
Descrição	Concluída a investigação do problema, deve-se analisar a necessidade de atualização da base de conhecimento, independente do tipo de solução alcançado (solução definitiva, solução de contorno, solução inviável ou sem solução).
Papéis	Grupo Resolvedor
Entradas	Problema resolvido
Saídas	Base de conhecimento atualizada
Atividades	Analisar	Analisar a necessidade de atualização da base de conhecimento
Atividades	Atualizar	Atualizar a base de conhecimento

9. Informar solicitante
Descrição	Concluído todo o processo de atualização sobre o problema, deve-se informar o solicitante sobre o resultado final obtido.
Papéis	Grupo Resolvedor
Entradas	Problema resolvido
Saídas	Solicitante informado
Atividades	Informar	Informar o solicitante sobre o resultado final da atuação sobre o problema

10. Fechar problema
Descrição	Fechamento definitivo do problema.
Papéis	Grupo Resolvedor
Entradas	Problema resolvido
Saídas	Problema fechado
Atividades	Fechar	Fechar o formulário do problema