Processo de Problemas

Incidente

Configura um incidente uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da sua qualidade.

Problema

Segundo o ITIL, Problema é a causa raiz de um ou mais incidentes. Uma vez que as linhas de escalonamento são ativadas e nenhuma solução é disponibilizada, é possível que seja necessária a abertura de um problema para áreas específicas investigaram a solução.

Base de Conhecimento

Local de armazenamento dos conhecimentos acumulados sobre os assuntos pertinentes aos serviços e ativos de TIC. Essas informações podem ser utilizadas na solução de incidentes e problemas.

Mudança

Mudança é um processo que envolve a preparação de uma alteração nos serviços ou ativos de TIC e, após, a sua implantação no ambiente, através da Liberação.

Solicitante

Usuário pertencente à SETIC que identificou uma situação de não conformidade em relação aos serviços ou ativos do Tribunal e que necessita ser investigada através do registro de um problema

Grupo Resolvedor

Equipes da SETIC que atuam na investigação de um problema

Descrição

Ocorre quando um usuário pertencente à SETIC identifica uma situação de erro nos serviços ou ativos de TIC que precisa ser investigada.

Papéis

Solicitante

Entradas

Necessidade de investigação de um problema

Saídas

Problema aberto

Atividades

Detectar

Detectar a necessidade de abertura de um problema

Registrar

Registrar o problema

Descrição

Caso o problema seja provocado pelo atendimento ao chamado de um incidente, é necessário vincular esse problema ao chamado do incidente.

Papéis

Solicitante

Entradas

Problema registrado

Saídas

Problema vinculado ao incidente

Atividades

Analisar

Analisar necessidade de vincular ao incidente

Vincular

Vincular o problema ao incidente

Descrição

A primeira etapa na investigação do problema é tentar identificar possíveis soluções através da pesquisa na base de conhecimentos da SETIC.

Papéis

Grupo Resolvedor

Entradas

Problema

Saídas

Análise da base de conhecimento

Atividades

Verificar

Verificar a base de conhecimento

Descrição

Caso seja identificado uma situação de possível solução do problema, constante da base de conhecimento, deve-se analisar para assegurar que a mesma é aplicável ao problema.

Papéis

Grupo Resolvedor

Entradas

Análise da base de conhecimento

Saídas

Aplicabilidade da situação identificada na base de conhecimento

Atividades

Analisar

Analisar a situação identificada na base de conhecimento

Definir

Definir se a situação é aplicável ao problema

Descrição

Etapa realizada quando a análise da base de conhecimento não foi bem sucedida.

Papéis

Grupo Resolvedor

Entradas

Necessidade de investigação de soluções para o problema

Saídas

Investigação concluída

Atividades

Investigar

Investigar soluções para o problema

Descrição

Essa etapa consiste em finalizar a investigação do problema, seja ela bem sucedida ou não.

Papéis

Grupo Resolvedor

Entradas

Investigação concluída

Saídas

Problema resolvido

Atividades

Analisar

Analisar o problema e identificar as seguintes situações:

• problema resolvido com uma solução definitiva;

• problema resolvido com uma solução de contorno;

• problema resolvido com uma solução inviável;

• problema resolvido sem uma solução

Registrar

Registrar no problema qual o tipo de solução foi identificada

Resolver

Resolver o problema

Descrição

Após a identificação de uma solução para o problema (seja ela definitiva ou de contorno), deve-se efetuar a aplicação da mesma no ambiente de TIC. Para isso, é necessário a abertura de uma mudança, que seguirá o fluxo do processo de Mudança e Liberações nos serviços de TIC.

Papéis

Grupo Resolvedor

Entradas

Problema resolvido

Saídas

Mudança registrada

Atividades

Registrar

Registrar a mudança

Descrição

Concluída a investigação do problema, deve-se analisar a necessidade de atualização da base de conhecimento, independente do tipo de solução alcançado (solução definitiva, solução de contorno, solução inviável ou sem solução).

Papéis

Grupo Resolvedor

Entradas

Problema resolvido

Saídas

Base de conhecimento atualizada

Atividades

Analisar

Analisar a necessidade de atualização da base de conhecimento

Atualizar

Atualizar a base de conhecimento

Descrição

Concluído todo o processo de atualização sobre o problema, deve-se informar o solicitante sobre o resultado final obtido.

Papéis

Grupo Resolvedor

Entradas

Problema resolvido

Saídas

Solicitante informado

Atividades

Informar

Informar o solicitante sobre o resultado final da atuação sobre o problema

Descrição

Fechamento definitivo do problema.

Papéis

Grupo Resolvedor

Entradas

Problema resolvido

Saídas

Problema fechado

Atividades

Fechar

Fechar o formulário do problema