Processo de Gerenciamento de Problemas

Última atualização: 28/11/2025 15:20

Fonte: SGTI

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PROC_Gerenciamento de Problemas - 2025-02

Controle de Versões

Versão e data	Alterações
2.0 - outubro/2025	Inclusão das informações referentes ao “Controle de Versões” Inclusão dos campos: “Objetivo do processo” e “Referências técnicas, legais e normativas” Modificação de ferramentas Alinhamento à Resolução CSJT 397/2024 (PGSERV-TIC) Atualização de tarefas e do desenho do processo Ajuste no nome das unidades, conforme novo organograma da SGTI (Secretaria-Geral de Tecnologia e Inovação)

Definições

Objetivo do Processo
Prevenir a ocorrência de novos incidentes e a recorrência de problemas, identificando e resolvendo as causas raiz que causam falhas e interrupções nos serviços

Responsável pelo processo
Coordenadoria de Serviços de TIC

Papéis
Solicitante	Usuário pertencente à SGTI que identificou uma situação de não conformidade em relação aos serviços ou ativos do Tribunal e que necessita ser investigada através do registro de um problema
Grupo Resolvedor	Equipes da SGTI que atuam na investigação de um problema

Termos / Artefatos
Incidente	Configura um incidente uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da sua qualidade.
Problema	Segundo o ITIL, Problema é a causa raiz de um ou mais incidentes. Uma vez que as linhas de escalonamento são ativadas e nenhuma solução é disponibilizada, é possível que seja necessária a abertura de um problema para áreas específicas investigaram a solução.
Base de Conhecimento	Local de armazenamento dos conhecimentos acumulados sobre os assuntos pertinentes aos serviços e ativos de TIC. Essas informações podem ser utilizadas na solução de incidentes e problemas.
Mudança	Acréscimo, modificação ou remoção de itens de configuração que possam afetar serviços de TIC.

Ferramentas
Ferramenta de Service Desk	Ferramenta de gestão utilizada pela Central de Serviços de TIC e demais colaboradores da SGTI - Qualitor.

Referências técnicas, legais e normativas que fundamentam o Processo
Resolução CSJT 397/2024	Institui a Política de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação no âmbito da Justiça do Trabalho de primeiro e segundo graus (PGSERV-TIC).
Resolução CNJ 370/2021	Estabelece a Estratégia Nacional de Tecnologia da Informação e Comunicação do Poder Judiciário (ENTIC-JUD).
ITIL	ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de boas práticas para gerenciamento de serviços de TI, com objetivo de otimizar a entrega de valor aos clientes e garantir a eficiência operacional da organização.

Indicador de benefício do processo
Descrição do indicador	Método de apuração / fórmula de cálculo	Frequência
Quantidade de problemas ainda não fechados	Quantidade de problemas abertos há mais de 6 meses e ainda não fechados Meta: manter em 0	quadrimestral

Controle de execução do processo
Controle	Método de execução	Frequência
Auditoria	Realizar uma reunião com as equipes executoras do processo, para avaliar a aderência, os benefícios gerados e oportunidades de melhoria do processo. Essa reunião deve identificar se o processo necessita de revisão.	anual

Descrição das Tarefas

Registrar problema
Descrição	Ocorre quando um usuário pertencente à SETIC identifica uma situação de erro nos serviços ou ativos de TIC que precisa ser investigada.
Papéis	Solicitante
Entradas	Necessidade de investigação de um problema
Saídas	Problema registrado
Atividades	Detectar	Detectar a necessidade de abertura de um problema
Atividades	Registrar	Registrar o problema
Ferramentas	Ferramenta de Service Desk

Vincular incidente ao problema
Descrição	Caso o problema seja provocado pelo atendimento ao chamado de um ou mais incidentes, é necessário vincular os chamados de incidente ao problema.
Papéis	Solicitante
Entradas	Problema registrado
Saídas	Incidente(s) vinculado(s) ao problema
Atividades	Analisar	Analisar necessidade de vincular ao incidente
Atividades	Vincular	Vincular o problema ao incidente

Verificar situações conhecidas na base de conhecimento
Descrição	A primeira etapa na investigação do problema é tentar identificar possíveis soluções através da pesquisa na base de conhecimentos da SGTI.
Papéis	Grupo Resolvedor
Entradas	Problema registrado
Saídas	Há conhecimento compatível na base de conhecimento ou Não há conhecimento compatível na base de conhecimento
Atividades	Verificar	Verificar a base de conhecimento
Ferramentas	Ferramenta de Service Desk

Verificar se situação conhecida é aplicável ao problema
Descrição	Caso seja identificado uma situação de possível solução do problema, constante da base de conhecimento, deve-se analisar para assegurar que a mesma é aplicável ao problema.
Papéis	Grupo Resolvedor
Entradas	Há conhecimento compatível na base de conhecimento
Saídas	Há conhecimento aplicável na base de conhecimento ou Não há conhecimento aplicável na base de conhecimento
Atividades	Analisar	Analisar a situação identificada na base de conhecimento
Atividades	Definir	Definir se a situação é aplicável ao problema
Ferramentas	Ferramenta de Service Desk

Investigar soluções
Descrição	Etapa realizada quando a análise da base de conhecimento não foi bem sucedida.
Papéis	Grupo Resolvedor
Entradas	Não há conhecimento compatível na base de conhecimento ou Não há conhecimento aplicável na base de conhecimento
Saídas	Investigação concluída
Atividades	Investigar	Investigar soluções para o problema

Resolver
Descrição	Essa etapa consiste em finalizar a investigação do problema, seja ela bem sucedida ou não.
Papéis	Grupo Resolvedor
Entradas	Há conhecimento aplicável na base de conhecimento ou Investigação concluída
Saídas	Problema encerrado
Atividades	Analisar	Analisar o problema e identificar as seguintes situações: problema resolvido com uma solução definitiva; problema resolvido com uma solução de contorno; problema resolvido com uma solução inviável; problema resolvido sem uma solução
	Registrar	Registrar no problema qual o tipo de solução foi identificada
	Encerrar	Encerrar o problema
Ferramentas	Ferramenta de Service Desk

Atualizar base de conhecimento
Descrição	Concluída a investigação do problema, deve-se analisar a necessidade de atualização da base de conhecimento, independente do tipo de solução alcançado (solução definitiva, solução de contorno, solução inviável ou sem solução).
Papéis	Grupo Resolvedor
Entradas	Problema encerrado
Saídas	Base de conhecimento atualizada
Atividades	Analisar	Analisar a necessidade de atualização da base de conhecimento
Atividades	Atualizar	Atualizar a base de conhecimento
Ferramentas	Ferramenta de Service Desk

Informar solicitante
Descrição	Concluído todo o processo de atualização sobre o problema, deve-se informar o solicitante sobre o resultado final obtido.
Papéis	Grupo Resolvedor
Entradas	Problema encerrado
Saídas	Solicitante informado
Atividades	Informar	Informar o solicitante sobre o resultado final da atuação sobre o problema
Ferramentas	Ferramenta de Service Desk

Fechar problema
Descrição	Fechamento definitivo do problema.
Papéis	Grupo Resolvedor
Considerações importantes	O problema será fechado se o solicitante confirmar o fechamento ou após 7 dias do encerramento do problema
Entradas	Problema encerrado e Solicitante informado
Saídas	Problema fechado
Atividades	Fechar	Fechar o formulário do problema
Ferramentas	Ferramenta de Service Desk