Gestão de Incidentes e Solicitações de Serviços

Versão 2.0 - 10/07/2025

• Ajuste no nome do processo (inclusão de “Solicitações”)

• Inclusão das informações referentes ao “Controle de Versões”

• Inclusão dos campos: “Objetivo do processo” e “Referências técnicas, legais e normativas” 

• Modificação de ferramentas

• Alinhamento à Resolução CSJT 397/2024 (PGSERV-TIC)

• Atualização de tarefas e do desenho do processo

Garantir a resolução eficaz dos chamados (incidentes e solicitações de serviços) de TIC, assegurando a continuidade e qualidade dos serviços prestados, observando os níveis acordados de qualidade do serviço (ANS).

Requisitante

Qualquer usuário interno do TRT4 que utiliza os serviços disponibilizados pela SETIC, que pode abrir e acompanhar os chamados, bem como fornecer dados pertinentes para auxiliar a sua resolução.

Nível 1

Primeiro contato dos chamados dentro da SETIC.

Nível N

Qualquer outra área dentro da SETIC que pode atuar na resolução de um chamado.

Incidente

Uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da sua qualidade.

Solicitação de Serviço 

Solicitação referente a serviço de TIC que faça parte do catálogo de serviços que não seja classificada como incidente ou falha.

Chamado

Qualquer registro de incidente ou solicitação de serviço efetuado na ferramenta de Service Desk adotada pelo Tribunal.

Ferramenta de Service Desk

Ferramenta de gestão utilizada pela Central de Serviços de TIC e demais colaboradores da SETIC - Qualitor.

Resolução CSJT 397/2024 

Institui a Política de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação no âmbito da Justiça do Trabalho de primeiro e segundo graus (PGSERV-TIC).

Resolução CNJ 370/2021

Estabelece a Estratégia Nacional de Tecnologia da Informação e Comunicação do Poder Judiciário (ENTIC-JUD).

Descrição

Registrar uma necessidade de atendimento de TIC na ferramenta de service desk adotada pelo Tribunal.

Papéis

Requisitante

Entradas

Necessidade de atendimento

Saídas

Formulário de chamado preenchido

Atividades

Registrar

Registrar a necessidade de atendimento

Ferramentas

Ferramenta de Service Desk 

Descrição

Classificar o chamado recebido de acordo com o Catálogo de Serviços de TIC.

Papéis

Nível 1

Considerações Importantes

O atendimento dos chamados segue uma priorização que busca garantir que sejam observados os níveis de serviço acordados.

Entradas

Formulário de chamado preenchido

Saídas

Formulário de chamado com categoria escolhida

Atividades

Complementar informações

Complementar as informações contidas no chamado a partir de contato com o requisitante, quando necessário.

Categorizar

Analisar a natureza do chamado e categorizar. Caso o chamado não possua uma categoria, o mesmo deve ser classificado como “Não Catalogado”.

Ferramentas

Ferramenta de Service Desk 

Descrição

Consultar a Base de conhecimentos da Central de Serviços de TIC para identificar se existem soluções conhecidas para a demanda solicitada. 

Papéis

Nível 1

Entradas

Formulário de chamado com categoria escolhida e

Pertinente à TI

Saídas

Formulário de chamado classificado e 

Análise da base de conhecimento realizada

Atividades

Analisar

Analisar a Base de Conhecimentos procurando uma solução conhecida para a demanda solicitada.

Ferramentas

Ferramenta de Service Desk 

Descrição

Caso não exista uma solução na Base de Conhecimentos, o responsável pelo atendimento no Nível 1 deve procurar uma solução para a demanda solicitada. 

Papéis

Nível 1

Entradas

Formulário de chamado classificado e Não há solução conhecida ou

Chamado reaberto e Nível 1

Saídas

Formulário de chamado classificado e Análise de solução realizada

Atividades

Analisar

Analisar o chamado e procurar uma solução para a demanda.

Ferramentas

Ferramenta de Service Desk 

Descrição

Caso tenha sido identificada uma solução, ela deverá ser aplicada.

Papéis

Nível 1

Entradas

Formulário de chamado classificado e Solução identificada 

Saídas

Solução aplicada

Atividades

Aplicar a solução

Aplicar a solução encontrada na Base de Conhecimentos

Ferramentas

Ferramenta de Service Desk 

Descrição

Caso seja encontrada a solução para a demanda solicitada, deve-se registrar o chamado como resolvido.

Papéis

Nível 1

Entradas

Solução aplicada

Saídas

Chamado resolvido

Atividades

Resolver

Resolver o chamado

Ferramentas

Ferramenta de Service Desk 

Descrição

Avaliar se a solução aplicada na resolução do chamado precisa ser incluída na Base de Conhecimentos.

Papéis

Nível 1

Considerações importantes

Se necessário, será chamado o Processo de Gerenciamento de Conhecimento para atualização das informações

Entradas

Chamado resolvido

Saídas

Chamado resolvido e Inserção na Base de Conhecimentos analisada

Atividades

Avaliar

Avaliar a necessidade de inserção da solução na Base de Conhecimentos.

Solicitar atualização da Base de Conhecimentos

Se necessário, enviar informações da solução utilizada para criação ou alteração de artigo na Base de conhecimentos.

Ferramentas

Ferramenta de Service Desk 

Descrição

Quando o chamado for resolvido, seja por uma solução definitiva ou de contorno, o requisitante deve ser contatado antes de prosseguir com o fechamento do chamado.

Papéis

Nível 1

Entradas

Chamado resolvido

Saídas

Chamado resolvido e Requisitante contatado

Atividades

Contatar

Contatar o requisitante informando-o sobre a resolução do chamado 

Ferramentas

Ferramenta de Service Desk 

Descrição

Caso o requisitante não concorde com a solução apresentada, o chamado poderá ser reaberto para nova tentativa de solução.

Papéis

Nível 1 ou 

Requisitante

Considerações importantes

Quando o chamado é reaberto, ele retorna para a equipe que estava responsável

Entradas

Chamado resolvido e Requisitante contatado e

Requisitante não concorda com o fechamento ou

Chamado fechado e Requisitante ou Nível 1 pediu reabertura dentro do prazo

Saídas

Chamado reaberto

Atividades

Reabrir

Reabrir o chamado

Ferramentas

Ferramenta de Service Desk 

Descrição

Trata-se da ação de registrar o fechamento do chamado.

Papéis

Nível 1

Entradas

Chamado resolvido e Requisitante contatado e concorda com o fechamento ou

Formulário de chamado com categoria escolhida e não pertinente à TI ou

Chamado resolvido no nível N e Não necessário encaminhar chamado para o nível 1

Saídas

Chamado fechado

Atividades

Fechar

Fechar o chamado

Ferramentas

Ferramenta de Service Desk 

Descrição

Encaminhar chamado para equipe especializada (Nível N)

Papéis

Nível 1

Considerações Importantes

Durante o tratamento do chamado e ainda sob atuação do Nível 1, pode ser necessária a atuação de uma outra equipe (chamado nível N de suporte) para a solução definitiva ou, pelo menos, a solução de contorno. Nesse caso o chamado deverá ser encaminhado para a área que possuir o conhecimento necessário para a continuidade do atendimento.

Entradas

Formulário de chamado classificado e Análise de solução indica que Nível 1 não tem solução

Saídas

Formulário de chamado encaminhado

Atividades

Avaliar

Avaliar se é necessário encaminhar para uma outra área.

Encaminhar

Encaminhar o chamado a uma outra área

Ferramentas

Ferramenta de Service Desk 

Descrição

Caso o chamado seja encaminhado para outro nível de atendimento (nível N), a área que recebê-lo deverá iniciar o atendimento e investigar uma solução.

Papéis

Nível N

Considerações importantes

A investigação da solução pode exigir novos contatos com o requisitante, ou auxílio de outros níveis

Entradas

Formulário de chamado encaminhado ou

Chamado encaminhado para outra equipe nível N

Saídas

Chamado com investigação de nível N realizada

Atividades

Iniciar 

Atribuir o chamado a um responsável na equipe resolvedora

Investigar

Investigar uma solução para o chamado

Ferramentas

Ferramenta de Service Desk 

Descrição

Após a solução do chamado deve-se então registrá-lo como resolvido e avaliar nova entrada na Base de conhecimentos

Papéis

Nível N

Considerações importantes

Se necessário, será chamado o Processo de Gerenciamento de Conhecimento para atualização das informações

Entradas

Chamado com investigação de nível N realizada e 

Resolução encontrada

Saídas

Chamado resolvido no nível N

Atividades

Resolver

Aplicar a solução e Registrar como resolvido

Solicitar atualização da Base de Conhecimentos

Se necessário, enviar informações da solução utilizada para criação ou alteração de artigo na Base de conhecimentos.

Ferramentas

Ferramenta de Service Desk 

Descrição

Ao receber o chamado, a equipe de tratamento poderá identificar que para prosseguir com a solução do mesmo será necessário acionar um fornecedor.

Papéis

Nível N

Entradas

Chamado com investigação de nível N realizada e 

Necessidade de acionar fornecedor

Saídas

Chamado atribuído ao fornecedor

Atividades

Atribuir

Atribuir o chamado ao fornecedor

Ferramentas

Ferramenta de Service Desk 

Descrição

Caso o Nível N necessite reabrir o chamado, pode fazê-lo se estiver dentro do prazo definido.

Papéis

Nível N

Entradas

Chamado fechado e Nível N pediu reabertura dentro do prazo

Saídas

Chamado reaberto

Atividades

Reabrir

Reabrir o chamado

Ferramentas

Ferramenta de Service Desk 

Descrição

Caso seja necessário contatar o requisitante, o chamado deve ser escalonado para o nível 1

Papéis

Nível N

Entradas

Chamado resolvido no nível N e

Necessário encaminhar o chamado para o nível 1

Saídas

Chamado resolvido e encaminhado para o nível 1

Atividades

Encaminhar

Encaminhar o chamado para nível 1

Ferramentas

Ferramenta de Service Desk 

Descrição

Caso a equipe que esteja tratando o chamado não consiga identificar uma solução, este deve ser encaminhado a uma outra equipe.

Papéis

Nível N

Entradas

Chamado com investigação de nível N realizada e Resolução não encontrada e Não necessário acionar fornecedor

ou

Chamado reaberto e Nível N

Saídas

Chamado encaminhado para outra equipe nível N

Atividades

Encaminhar

Encaminhar o chamado para outra equipe nível N

Ferramentas

Ferramenta de Service Desk