Processo de Gestão de Incidentes em Serviços

Seção de Atendimento a Usuários

Incidente

Configura um incidente, uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da sua qualidade.

Requisições de Serviços (processo de requisição de mudança padrão)

Mudanças que são conhecidas (suas atividades e riscos são conhecidos) e não representam uma ameaça para os serviços pois são consideradas mudanças de baixo impacto. Sendo assim, são pré-aprovadas e não precisam passar por fase de autorização.

Problema

Segundo o ITIL, Problema é a causa raiz de um ou mais incidentes. Uma vez que as linhas de escalonamento são ativadas e nenhuma solução é disponibilizada, é possível que seja necessária a abertura de um problema para áreas específicas.

Requisição de mudança normal ou emergencial

Mudanças que, caso não realizadas, podem causar uma degradação severa ou indisponibilidade nos serviços críticos da organização. Devem passar por fase de autorização.

Requisitante

Quaisquer usuários dos serviços de TIC disponibilizados pelo TRT da 4ª Região. Podem abrir chamado e acompanhar os chamados de incidentes, bem como fornecer dados pertinentes para auxiliar a sua resolução.

SAU

Primeiro contato dos chamados na Central de Serviços de TIC, a Seção de Atendimento a Usuários (SAU) é responsável por iniciar o atendimento.

Nível N

Qualquer outra área dentro da SETIC que pode atuar na resolução de um chamado.

Assyst (AssystWeb e AssystNET)

Software adquirido pelo Tribunal para a gestão de serviços de TIC bem como registro e controle de demandas internas

Percentual de incidentes resolvidos dentro do prazo

Número de incidentes resolvidos dentro do prazo / Número de incidentes recebidos

Meta: 2021:70%, 2022:73%, 2023:75%, 2024:78%, 2025:80%

Quadrimestral

Descrição

Registro de uma necessidade de atendimento por parte da equipe da SETIC a uma situação percebida por um usuário dos serviços de TIC.

Papéis

Requisitante

Entradas

Necessidade de atendimento

Saídas

Formulário de incidente preenchido

Atividades

Registrar

Registrar a necessidade de atendimento

Ferramentas

AssystWEB

Descrição

A SETIC possui o compromisso de tomar ciência de qualquer registro de chamado dentro de um tempo máximo estabelecido. Dessa forma, uma das metas do processo é atender a este requisito, que atualmente está acordado em 20 minutos.

Papéis

SAU

Entradas

Formulário de incidente preenchido

Saídas

Formulário de incidente preenchido, com Ciência tomada

Atividades

Tomar ciência

Tomar ciência de que o chamado foi recebido, complementando as informações, caso seja necessário

Ferramentas

AssystWEB

Descrição

O contato com o usuário serve para esclarecer quaisquer dúvidas do atendente no que diz respeito à demanda, complementando as informações contidas no chamado inicial e categorizando-o.

Papéis

SAU

Entradas

Formulário de incidente preenchido

Saídas

Ciência tomada e Formulário de incidente classificado

Atividades

Categorizar

Analisar a natureza do chamado e categorizar. Caso o chamado não possua uma categoria, o mesmo deve ser classificado como “Serviço não Catalogado”

Ferramentas

AssystWEB

Descrição

Antes de iniciar a investigação do chamado, deve-se consultar a base de conhecimentos da Central de Serviços de TIC para identificar se existem soluções conhecidas para a demanda solicitada.

Papéis

SAU

Entradas

Formulário de incidente classificado

Saídas

Formulário de incidente classificado e Análise da base de conhecimento realizada

Atividades

Analisar

Analisar a base de conhecimento procurando uma solução conhecida para a demanda solicitada

Ferramentas

AssystWEB

Descrição

Caso não exista uma solução na base de conhecimentos, a SAU deve procurar uma solução para a demanda solicitada.

Papéis

SAU

Entradas

Formulário de incidente classificado e Solução não identificada na base de conhecimento

Saídas

Formulário de incidente classificado e Análise de nova solução identificada

Atividades

Analisar

Analisar o incidente e procurar uma solução para a demanda.

Ferramentas

AssystWEB

Descrição

Caso tenha sido identificada uma solução na base de conhecimento, ela deverá ser aplicada.

Papéis

SAU

Entradas

Formulário de incidente classificado e Solução identificada

Saídas

Solução aplicada

Atividades

Aplicar a solução

Aplicar a solução para o incidente

AssystWEB

Descrição

Caso seja encontrada a solução para a demanda solicitada, deve-se registrar o incidente como resolvido, analisar a necessidade de um novo cadastro na base de conhecimento e verificar se é necessário abrir uma requisição vinculada.

Papéis

SAU

Entradas

Solução aplicada

Saídas

Incidente resolvido e Análise da necessidade de abrir um chamado vinculado

Atividades

Resolver

Resolver o incidente

Atualizar base de conhecimento

Se necessário, atualizar a base de conhecimento com a solução utilizada.

Analisar

Analisar se o incidente foi resolvido de forma definitiva ou não, Caso não tenha sido definitivo (resolvido provisoriamente mas pode voltar a ocorrer) deve-se abrir um chamado vinculado para solucionar a origem do problema.

Ferramentas

AssystWEB

Descrição

Durante o processo de atendimento a um incidente, pode-se identificar a necessidade de abrir um novo chamado, vinculado ao incidente de origem, para auxiliar nas atividades de resolução. Por exemplo, chamados de suporte de garantia de fornecedores, contratos de manutenção ou até mesmo um chamado a ser encaminhado para uma outra área da SETIC atuar. Esse chamado deve ser da natureza de uma requisição de serviços (requisição de mudança padrão).

Papéis

SAU

Entradas

Necessidade de abrir uma requisição vinculada

Saídas

Requisição vinculada aberta

Atividades

Avaliar

Avaliar a necessidade de abertura de um novo chamado

Abrir chamado

Abrir o chamado vinculado

Ferramentas

AssystWEB

Descrição

Após a abertura de uma requisição vinculada, deve-se encaminhá-la à área que possuir o conhecimento necessário para o seu atendimento.

Papéis

SAU

Entradas

Requisição vinculada aberta

Saídas

Requisição vinculada encaminhada

Atividades

Encaminhar

Encaminhar a requisição a uma outra área

Ferramentas

AssystWEB

Descrição

Após ser solucionada a demanda vinculada, deve-se registrar o incidente como resolvido e analisar a necessidade de um novo cadastro na base de conhecimento.

Papéis

SAU

Entradas

Chamado vinculado resolvido

Saídas

Incidente resolvido

Atividades

Registrar

Registrar o incidente como resolvido

Atualizar base de conhecimento

Se necessário, atualizar a base de conhecimento com a solução utilizada.

Ferramentas

AssystWEB

Descrição

Durante o tratamento do incidente e ainda sob atuação da SAU, pode ser necessário a atuação de uma outra equipe para a solução definitiva ou, pelo menos, a solução de contorno (chamado nível 2 de suporte). Nesse caso o chamado deverá ser encaminhado para a área que possuir o conhecimento necessário para a continuidade do atendimento.

Papéis

SAU

Entradas

Formulário de incidente

Saídas

Formulário de incidente encaminhado

Atividades

Avaliar

Avaliar se é necessário encaminhar para uma outra área da SETIC

Encaminhar

Encaminhar o incidente a uma outra área

Ferramentas

AssystWEB

Descrição

Quando o incidente for resolvido, seja por uma solução definitiva ou de contorno, o requisitante deve ser contatado antes de prosseguir com o fechamento do chamado.

Papéis

SAU

Entradas

Incidente resolvido

Saídas

Usuário contatado

Atividades

Contatar

Contatar o requisitante informando-o sobre a resolução do incidente

Ferramentas

AssystWEB

Descrição

Caso o requisitante não concorde com a solução apresentada o incidente poderá ser reaberto para nova tentativa de solução.

Papéis

SAU

Entradas

Incidente resolvido

Saídas

Incidente reaberto

Atividades

Reabrir

Reabrir o incidente

Ferramentas

AssystWEB

Descrição

Caso a tentativa de contatar o usuário não tenha sucesso, um e-mail será enviado ao requisitante, informando-o da situação.

Papéis

SAU

Entradas

Incidente resolvido

Saídas

E-mail enviado

Atividades

Contatar

Contatar o requisitante através de e-mail, informando-o sobre a resolução do incidente

Ferramentas

AssystWEB

Descrição

Trata-se da ação final de registrar o fechamento do chamado.

Papéis

SAU

Entradas

Incidente resolvido

Saídas

Incidente fechado

Atividades

Fechar

Fechar o incidente

Ferramentas

AssystWEB

Descrição

Caso o incidente seja encaminhado para outro nível de atendimento (nível N), a área que recebê-lo deverá iniciar o atendimento e investigar uma solução.

Papéis

Nível N

Entradas

Incidente encaminhado a outra área

Saídas

Incidente com investigação iniciada

Atividades

Iniciar

Registrar que o incidente teve seu atendimento iniciado

Investigar

Investigar uma solução para o incidente

Ferramentas

AssystWEB

Descrição

Durante o processo de atendimento a um incidente, pode-se identificar a necessidade de abrir um novo chamado, vinculado ao incidente de origem, para auxiliar nas atividades de resolução. Nesse caso a natureza do chamado poderá ser uma requisição de serviços (requisição de mudança padrão), problema ou mudança.

Papéis

Nível N

Entradas

Necessidade de abrir um chamado vinculado

Saídas

Chamado vinculado aberto

Atividades

Analisar

Analisar a natureza do chamado vinculado (requisição, problema ou mudança).

Abrir

Abrir o chamado vinculado

Ferramentas

AssystWEB

Descrição

Ao receber o incidente, a equipe de tratamento poderá identificar que para prosseguir com a solução do mesmo será necessário acionar uma equipe externa à SETIC.

Papéis

Nível N

Entradas

Necessidade de atuação de uma equipe externa à SETIC

Saídas

Chamado atribuído ao fornecedor

Atividades

Analisar

Analisar a necessidade de atuação de uma equipe externa à SETIC

Atribuir

Atribuir o chamado ao fornecedor

Ferramentas

AssystWEB

Descrição

Após a solução do incidente e de seu chamado vinculado (em caso de necessidade) deve-se então registrar ambos os chamados como resolvidos.

Papéis

Nível N

Entradas

Incidente e chamado vinculado (se aplicável)

Saídas

Incidente (e chamado vinculado) resolvido

Atividades

Resolver

Registrar como resolvido

Registrar

Registrar na base de conhecimento, se necessário

Ferramentas

AssystWEB

Descrição

Com o incidente resolvido (e seu chamado vinculado caso exista), deve-se encaminhá-los para a Central de Atendimento (SAU) para prosseguir com as etapas finais de fechamento.

Considerações Importantes

Muitos chamados são resolvidos diretamente pelo nível N em contato com o usuário. Para esses chamados não é necessário o encaminhamento para a SAU. Deve-se fechá-los diretamente pela equipe que por último atendeu.

Contudo, menos nas seguintes situações abaixo o chamado deve obrigatoriamente ser encaminhado a SAU para o fechamento:

• sempre que houver algum conhecimento importante para a SAU adicionar na base de conhecimento ou utilizar em atendimentos futuros. Ex.: SDEC informa que há uma rotina nova para executar no e-Jus2, ou SST informa que há uma nova forma de conectar na VPN

Papéis

Nível N

Entradas

Incidente (e chamado vinculado) resolvido

Saídas

Incidente (e chamado vinculado) encaminhado

Atividades

Encaminhar

Encaminhar o incidente e o seu chamado vinculado (se existir) para a Central de Atendimento

Ferramentas

AssystWEB

Descrição

Caso a equipe que esteja tratando o incidente não consiga identificar uma solução, este deve ser encaminhado a uma outra equipe da SETIC (nível N)

Papéis

Nível N

Entradas

Incidente não resolvido

Saídas

Incidente encaminhado a outra equipe nível N

Atividades

Encaminhar

Encaminhar o incidente para outra equipe nível N

Ferramentas

AssystWEB