Processo de Gerenciamento do Conhecimento de TIC
Definições
Responsável pelo Processo |
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Seção de Atendimento a Usuários |
Papéis |
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Autor do Conhecimento |
Qualquer servidor a Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicações que deseje propor um novo conhecimento |
Aprovador de Conhecimento |
Servidores da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicações responsáveis por analisar e aprovar o conhecimento, quando então ficará público e disponível para consulta. |
Ferramentas |
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Assyst |
Software adquirido pelo Tribunal para a gestão de serviços de TIC bem como registro e controle de demandas internas. |
Indicador de benefício do processo |
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Descrição do indicador |
Método de apuração / fórmula de cálculo |
Frequência |
Percentual de feedbacks negativos |
Quantidade de Acessos à base de conhecimento com feedback negativo (3 ou menos estrelas de um total de 5) dividido pela Quantidade total de Acessos no período Meta: Manter o percentual de feedbacks negativos em no máximo 10% |
Semestral |
Controle de execução do processo |
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Controle |
Método de execução |
Frequência |
Auditoria |
Realizar uma reunião com as equipes executoras do processo, para avaliar a aderência, os benefícios gerados e oportunidades de melhoria do processo. Essa reunião deve identificar se o processo necessita de revisão. |
anual |
Etapas
Preparar Conteúdo |
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Descrição |
Organizar o conteúdo referente ao conhecimento para que possa ser submetido à aprovação. |
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Papéis |
Autor do Conhecimento |
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Entradas |
Informação e/ou documentação importante sobre os serviços de TIC |
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Saídas |
Informação e/ou documentação importante sobre os serviços de TIC organizada |
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Atividades |
Reunir |
Reunir as informações sobre o serviço que se deseja produzir um conhecimento. |
Organizar |
Organizar a informação para que possa ser submetida à aprovação. |
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Inserir conhecimento no Assyst |
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Descrição |
Cadastrar uma proposta de conhecimento na ferramenta Assyst. |
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Papéis |
Autor do Conhecimento |
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Entradas |
Informação e/ou documentação importante sobre os serviços de TIC organizada |
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Saídas |
Proposta de conhecimento cadastrada no Assyst |
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Atividades |
Categorizar |
Categorizar a proposta de conhecimento dentro do Assyst. Caso não exista uma categoria adequada criar uma. |
Cadastrar |
Cadastrar a proposta de conhecimento. |
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Ferramentas |
Assyst |
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Alterar conhecimento no Assyst |
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Descrição |
Atualizar um conhecimento existente, revisar uma proposta de conhecimento não aprovada ou solicitar a exclusão de um conhecimento existente. |
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Papéis |
Autor do Conhecimento |
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Entradas |
Conhecimento cadastrado no Assyst que necessita de revisão |
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Saídas |
Proposta de conhecimento cadastrada no Assyst |
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Atividades |
Analisar |
Analisar as informações do conhecimento que necessitam revisão. |
Alterar |
Alterar as informações ou tornar obsoleto. |
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Ferramentas |
Assyst |
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Enviar e-mail aos aprovadores |
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Descrição |
Comunicar os aprovadores de conhecimento da existência de um novo conhecimento a ser aprovado. |
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Papéis |
Autor do Conhecimento |
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Entradas |
Proposta de conhecimento cadastrada no Assyst |
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Saídas |
Aprovadores comunicados |
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Atividades |
Comunicar |
Comunicar os aprovadores de conhecimento, por e-mail, de que uma nova proposta de conhecimento necessita ser analisada e aprovada. |
Ferramentas |
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Analisar conhecimento |
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Descrição |
Analisar o conhecimento com vistas a autorizar a sua publicação e utilização. |
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Papéis |
Aprovador de Conhecimento |
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Considerações importantes |
Caso o conhecimento não seja aprovado, ele pode ser encaminhado para revisão, quando então será alterado e submetido a uma nova análise. |
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Entradas |
Aprovadores comunicados |
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Saídas |
Conhecimento analisado |
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Atividades |
Analisar |
Analisar o conhecimento a partir da comunicação drecebida por e-mail. |
Aprovar |
Aprovar (ou rejeitar) o conhecimento para publicação. |
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Ferramentas |
Assyst |
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Comunicar autor |
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Descrição |
Comunicar o Autor do conhecimento sobre a decisão de não aprovar para publicação o conhecimento submetido. |
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Papéis |
Aprovador de Conhecimento |
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Considerações importantes |
Nesta comunicação deve constar se o conhecimento deve ser revisado ou se deve ser descartado. |
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Entradas |
Conhecimento analisado e reprovado |
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Saídas |
Autor comunicado |
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Atividades |
Comunicar |
Comunicar o Autor do conhecimento acerca do resultado da análise. |
Ferramentas |
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Comunicar equipe |
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Descrição |
Comunicar as equipes da Coordenadoria de Atendimento a Usuários sobre a publicação de uma revisão ou de um novo conhecimento. |
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Papéis |
Aprovador de Conhecimento |
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Entradas |
Conhecimento analisado e aprovado |
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Saídas |
Equipe comunicada |
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Atividades |
Comunicar |
Comunicar as equipes da Coordenadoria de Atendimento a Usuários acerca da aprovação do conhecimento analisado. |
Ferramentas |
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