Processo de Aferição e Monitoração dos Níveis de Serviço

CAU

Coordenadoria de Atendimento a Usuários da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicações do Tribunal, responsável pela gestão do processo de aferição e monitoração dos níveis de serviços.

Comitê Gestor de TIC

Comitê composto pela Diretora, Coordenadores e representantes da área de segurança e projetos da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicações do Tribunal, responsável pelo acompanhamento e deliberações referentes à gestão de TIC.

Comitê de Governança de TIC

Comitê de Governança de Tecnologia da Informação e Comunicações do Tribunal, responsável por avaliar as propostas de mudanças de ANS.

Administração

Administração do Tribunal, responsável pela aprovação e regulamentação dos processos.

Responsável pelo Serviço/Processo

Principal setor, no âmbito da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicações do Tribunal, responsável pelo cumprimento do prazo de atendimento ou execução do processo relacionado ao serviço que está sendo analisado.

ANS

Acordo de Nível de Serviço, consiste no prazo de atendimento a um chamado de suporte sobre um determinado serviço de TIC.

Catálogo de serviços de TIC

Catálogo contendo todos os serviços oferecidos pela SETIC ao público interno e externo do Tribunal.

AssystWEB

Ferramenta de gestão utilizada pela Central de Serviços de TIC e demais colaboradores da SETIC.

Planilha

Software de planilha que permite trabalhar com uma amostragem de dados.

Qliksense

Ferramenta de extração e visualização de dados – BI.

Número de ações de melhoria

Somar ao longo dos ciclos do processo a quantidade de ações de melhoria propostas a partir das análises sobre os serviços selecionados

Meta: 5

Semestral

Auditoria

Realizar uma reunião com as equipes executoras do processo, para avaliar a aderência, os benefícios gerados e oportunidades de melhoria do processo.

Essa reunião deve identificar se o processo necessita de revisão.

anual

Descrição

Identificar, dentro do catálogo de serviços da SETIC, um serviço que necessite de ajuste no que diz respeito ao seu prazo de atendimento (ANS).

Papéis

Dono do processo

Considerações importantes

Serviços com resultados positivos também podem ser propostos, com base no tempo médio de atendimento, para ajuste do ANS com vistas a melhorar o atendimento de TIC.

Entradas

Catálogo de serviços de TIC

Saídas

Proposta de ajuste do Serviço

Ferramentas

AssystWEB

Atividades

Identificar

Analisar os relatórios com os prazos de atendimento no intuito de identificar um serviço passível de aprimoramento do seu ANS.

Consultar

Consultar o Comitê Gestor de TIC, para verificar sugestão de inclusão de serviço na análise

Propor

Preparar relatório inicial justificando a escolha do serviço.

Descrição

Estabelecer o encaminhamento da proposta de serviço apresentada.

Papéis

Comitê Gestor de TIC

Considerações importantes

A partir dessa atividade, o serviço poderá ser encaminhado para uma análise de causas com vistas a identificar o motivo de não cumprimento do seu ANS, poderá ter o seu ANS já alterado sem análise prévia ou poderá ter a proposta descartada.

Entradas

Proposta de ajuste do serviço

Saídas

Encaminhamento estabelecido

Atividades

Analisar

Analisar a proposta apresentada.

Estabelecer

Estabelecer o encaminhamento da proposta.

No caso de necessidade de causa do serviço, pode-se definir metas de atingimento para o novo ANS.

Descrição

A partir da base de dados histórica sobre os chamados envolvendo o serviço, analisar as possíveis causas para o não atingimento do ANS.

Papéis

Responsável pelo Serviço / Processo

Entradas

Encaminhamento estabelecido

Saídas

Relatório de causas de não atingimento do ANS

Ferramentas

AssystWEB, Planilha, Qliksense

Atividades

Analisar

Analisar e identificar as causas para o não atingimento do ANS.

Descrição

Propor um conjunto de ações no processo de atendimento do serviço com o objetivo de aprimorar o tempo total de atendimento.

Papéis

Comitê Gestor de TIC

Entradas

Relatório de causas de não atingimento do ANS

Saídas

Melhorias do serviço identificadas

Ferramentas

AssystWEB, Planilha, Qliksense

Atividades

Determinar

Determinar quais melhorias serão realizadas.

Encaminhar

Encaminhar a proposta de melhoria para execução.

Descrição

Implementar as melhorias estabelecidas pelo Comitê Gestor de TIC.

Papéis

Responsável pelo Serviço / Processo

Entradas

Melhorias do serviço identificadas

Saídas

Melhorias do serviço implementadas

Atividades

Implementar

Implementar as melhorias no processo de atendimento do serviço.

Descrição

A partir das melhorias implementadas, aguardar um período de tempo durante o qual serão coletados os dados para análise futura.

Papéis

CAU

Considerações importantes

O prazo máximo para consolidar as informações que serão encaminhadas ao Comitê Gestor de TIC com relação aos resultados obtidos com as melhorias é de 3 meses.

Entradas

Melhorias do serviço implementadas

Saídas

Coleta de dados realizada

Atividades

Coletar

Coletar os prazos de atendimento do serviço que foi submetido às melhorias.

Descrição

Analisar os dados coletados, referentes aos prazos de atendimento do serviço, para verificar a eficácia das melhorias que foram aplicadas e decidir qual ação de encaminhamento tomar.

Papéis

Comitê Gestor de TIC

Considerações importantes

Caso a análise demonstre que as melhorias não obtiveram sucesso, pode-se decidir por implementar novas melhorias. Nesse caso o processo é encerrado e no próximo ciclo deve-se propor novamente o serviço.

Entradas

Coleta de dados realizada

Saídas

Análise realizada

Ferramentas

AssystWEB, Planilha, Qliksense

Atividades

Analisar

Analisar o resultado da coleta dos dados.

Decidir

A partir da análise realizada, decidir se o ANS do serviço sofrerá ajuste.

Descrição

Propor alteração no catálogo de serviços no que diz respeito ao ANS do serviço.

Papéis

Comitê Gestor de TIC

Entradas

Necessidade de alteração do ANS do serviço

Saídas

Proposta do novo ANS consolidada

Atividades

Definir novo ANS

Definir o novo ANS do serviço.

Descrição

Analisar e avaliar a proposta do novo ANS.

Papéis

Comitê de Governança de TIC

Entradas

Proposta do novo ANS consolidada

Saídas

Proposta do novo ANS avaliada.

Atividades

Avaliar

Avaliar a proposta do novo ANS.

Descrição

Autorizar a implementação, no Catálogo de Serviços de TIC, do novo ANS.

Papéis

Administração

Entradas

Proposta do novo ANS avaliada

Saídas

Proposta do novo ANS autorizada

Atividades

Aprovar

Aprovar a proposta do novo ANS.

Descrição

Subprocesso executado na SETIC para atualização do catálogo de serviços de TIC.

Papéis

Responsável pelo Serviço / Processo

Considerações importantes

Este subprocesso está definido no Processo de Gerenciamento do Catálogo de Serviços. O responsável pelo serviço/processo deve abrir um chamado solicitando a alteração no catálogo de serviços e iniciando o processo.

Entradas

Proposta do novo ANS aprovada

Saídas

Catálogo de serviços de TIC alterado

Ferramentas

AssystWEB