Processo de Gerenciamento dos Níveis de Serviço

Última atualização: 29/08/2025 14:56

Fonte: SETIC

O Processo de Gerenciamento dos Níveis de Serviço está regulamentado na Portaria n° 1866/2025

Processo de Monitoracao e afericao de ANS

Controle de Versões

Versão e data	Alterações
Versão 2.0 10/07/2025	Alteração do nome do processo de “Aferição e Monitoração dos Níveis de Serviço” para “Gerenciamento dos Níveis de Serviço” Inclusão das informações referentes ao “Controle de Versões” Inclusão dos campos: “Objetivo do processo” e “Referências técnicas, legais e normativas” Indicador de benefício do processo Modificação de ferramentas Atualização da nomenclatura dos atores do processo Alinhamento à Resolução CSJT 397/2024 Atualização do desenho do processo

Definições

Objetivo do Processo
O processo tem como objetivo garantir que os serviços de TIC sejam entregues dentro dos prazos acordados, por meio do monitoramento constante dos tempos de atendimento dos chamados a fim de identificar aqueles atendidos fora do prazo, permitindo a análise de causas, implementação e acompanhamento de melhorias, até o encaminhamento da adequação nos ANSs.

Responsável pelo processo
Coordenadoria de Serviços de TIC

Papéis
CSTIC	Coordenadoria de Serviços de TIC da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicações do Tribunal, responsável pela gestão do processo de aferição e monitoração dos níveis de serviços.
Subcomitê de TIC	Comitê composto pelo Diretor, Coordenadores e Chefe da Divisão de Projetos e Apoio Administrativo da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicações do Tribunal, responsável pelo acompanhamento e deliberações referentes à gestão de TIC.
Comitê de Governança de TIC	Comitê de Governança de Tecnologia da Informação e Comunicações do Tribunal Regional do Trabalho da 4ª Região, responsável por avaliar as propostas de mudanças de ANS.
Administração	Administração do Tribunal, responsável pela aprovação e regulamentação dos processos.
Responsável pelo Serviço/Processo	Principal setor, no âmbito da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicações do Tribunal, responsável pelo cumprimento do prazo de atendimento ou execução do processo relacionado ao serviço que está sendo analisado.

Termos / Artefatos
ANS	Acordo de Nível de Serviço (ANS) é o prazo acordado para atendimento a um chamado de suporte de determinado serviço de TIC.
Catálogo de serviços de TIC	Catálogo contendo todos os serviços oferecidos pela SETIC ao público interno e externo do Tribunal.

Ferramentas
Ferramenta de Service Desk	Ferramenta de gestão utilizada pela Central de Serviços de TIC e demais colaboradores da SETIC - Qualitor.
Planilha	Software de planilha que permite trabalhar com uma amostragem de dados.
Ferramenta de BI	Ferramenta de extração e visualização de dados – BI - QlikSense ou PowerBI.

Referências técnicas, legais e normativas que fundamentam o Processo
Resolução CSJT 397/2024	Institui a Política de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação no âmbito da Justiça do Trabalho de primeiro e segundo graus (PGSERV-TIC).
Resolução CNJ 370/2021	Estabelece a Estratégia Nacional de Tecnologia da Informação e Comunicação do Poder Judiciário (ENTIC-JUD).

Indicador de benefício do processo
Descrição do indicador	Método de apuração / fórmula de cálculo	Frequência
Execução das ações de melhoria identificadas no gerenciamento dos níveis de serviço	Percentual de ações de melhoria identificadas no gerenciamento dos níveis de serviço que foram executadas. Meta: 100%	Semestral

Controle de execução do processo
Controle	Método de execução	Frequência
Auditoria	Realizar uma reunião com as equipes executoras do processo, para avaliar a aderência, os benefícios gerados e oportunidades de melhoria do processo. Essa reunião deve identificar se o processo necessita de revisão.	anual

Descrição das Tarefas

Propor serviço a ser avaliado
Descrição	Identificar, dentro do catálogo de serviços da SETIC, um ou mais serviços que necessitem de ajuste no que diz respeito ao seu prazo de atendimento (ANS).
Papéis	CSTIC
Considerações importantes	Serviços com resultados positivos também podem ser propostos, com base no tempo médio de atendimento, para ajuste do ANS com vistas a melhorar o atendimento de TIC.
Entradas	Catálogo de serviços de TIC e Relatório de percentuais de atendimentos dentro do SLA, por serviço
Saídas	Relação de serviços com percentual de atendimento abaixo da meta
Ferramentas	Ferramenta de Service Desk
Atividades	Identificar	Analisar os relatórios com os prazos de atendimento no intuito de identificar um serviço passível de aprimoramento do seu ANS.
Atividades	Propor	Preparar relatório inicial justificando a escolha do serviço.

Estabelecer encaminhamento
Descrição	Estabelecer o encaminhamento da proposta de serviço apresentada.
Papéis	Subcomitê de TIC
Considerações importantes	A partir dessa atividade, o serviço (ou mais serviços) poderá ser encaminhado para uma análise de causas com vistas a identificar o motivo de não cumprimento do seu ANS, poderá ter o seu ANS já alterado sem análise prévia ou poderá ter a proposta descartada.
Entradas	Relação de serviços com percentual de atendimento abaixo da meta
Saídas	Encaminhamento estabelecido
Ferramentas	Ferramenta de Service Desk, Planilha, Ferramenta de BI
Atividades	Analisar	Analisar a proposta apresentada.
Atividades	Estabelecer	Estabelecer o encaminhamento da proposta. No caso de necessidade, pode-se definir metas de atingimento para o novo ANS.

Analisar causas
Descrição	A partir da base de dados histórica sobre os chamados envolvendo o serviço, analisar as possíveis causas para um resultado divergente do ANS.
Papéis	Responsável pelo Serviço / Processo
Entradas	Encaminhamento estabelecido
Saídas	Relatório de causas de não atingimento do ANS ou outras alterações de ANS
Ferramentas	Ferramenta de Service Desk, Planilha, Ferramenta de BI
Atividades	Analisar	Analisar as possíveis causas para um resultado divergente do ANS.

Identificar melhorias
Descrição	Propor um conjunto de ações no processo de atendimento do serviço com o objetivo de aprimorar o tempo total de atendimento.
Papéis	Subcomitê de TIC
Entradas	Relatório de causas de não atingimento do ANS ou outras alterações de ANS
Saídas	Melhorias do serviço identificadas
Ferramentas	Ferramenta de Service Desk, Planilha, Ferramenta de BI
Atividades	Determinar	Determinar quais melhorias serão realizadas.
Atividades	Encaminhar	Encaminhar a proposta de melhoria para execução.

Implementar melhorias
Descrição	Implementar as melhorias estabelecidas pelo Comitê de Governança de TIC.
Papéis	Responsável pelo Serviço / Processo
Entradas	Melhorias do serviço identificadas
Saídas	Melhorias do serviço implementadas
Atividades	Implementar	Implementar as melhorias no processo de atendimento do serviço.

Acompanhar melhorias
Descrição	A partir das melhorias implementadas, aguardar um período de tempo durante o qual serão coletados os dados para análise futura.
Papéis	CSTIC
Considerações importantes	O prazo máximo para consolidar as informações que serão encaminhadas ao Subcomitê de TIC com relação aos resultados obtidos com as melhorias é de 3 meses.
Entradas	Melhorias do serviço implementadas
Saídas	Coleta de dados realizada
Atividades	Coletar	Coletar os prazos de atendimento do serviço que foi submetido às melhorias.
Atividades	Divulgar	Divulgar os resultados obtidos para o Subcomitê de TIC.

Analisar dados coletados
Descrição	Analisar os dados coletados, referentes aos prazos de atendimento do serviço, para verificar a eficácia das melhorias que foram aplicadas e decidir qual ação de encaminhamento tomar.
Papéis	Subcomitê de TIC
Considerações importantes	Caso a análise demonstre que as melhorias não obtiveram sucesso, pode-se decidir por implementar novas melhorias. Nesse caso o processo é encerrado e no próximo ciclo deve-se propor novamente o serviço.
Entradas	Coleta de dados realizada
Saídas	Análise realizada com ou sem necessidade de alteração do ANS
Ferramentas	Ferramenta de Service Desk, Planilha, Ferramenta de BI
Atividades	Analisar	Analisar o resultado da coleta dos dados.
	Decidir	A partir da análise realizada, decidir se o ANS do serviço sofrerá ajuste.
	Publicar	Publicar o resultado do monitoramento dos ANSs, contendo as medidas de recuperação realizadas e as sugestões de ajustes nos ANSs, se houver.

Propor novo ANS
Descrição	Propor alteração no catálogo de serviços no que diz respeito ao ANS do serviço.
Papéis	Subcomitê de TIC
Entradas	Análise realizada com necessidade de alteração do ANS
Saídas	Proposta do novo ANS consolidada
Atividades	Definir novo ANS	Definir o novo ANS do serviço.

Avaliar
Descrição	Analisar e avaliar a proposta do novo ANS.
Papéis	Comitê de Governança de TIC
Entradas	Proposta do novo ANS consolidada
Saídas	Proposta do novo ANS avaliada.
Atividades	Avaliar	Avaliar a proposta do novo ANS.

Autorizar
Descrição	Autorizar a implementação, no Catálogo de Serviços de TIC, do novo ANS.
Papéis	Administração
Entradas	Proposta do novo ANS avaliada
Saídas	Proposta do novo ANS autorizada
Atividades	Aprovar	Aprovar a proposta do novo ANS.

Processo Catálogo de Serviços
Descrição	Subprocesso executado na SETIC para atualização do catálogo de serviços de TIC.
Papéis	CSTIC
Considerações importantes	Este subprocesso está definido no Processo de Gerenciamento do Catálogo de Serviços. O responsável pelo serviço/processo deve abrir um chamado solicitando a alteração no catálogo de serviços e iniciando o processo.
Entradas	Proposta do novo ANS autorizada
Saídas	Catálogo de serviços de TIC alterado
Ferramentas	Ferramenta de Service Desk