Controle de Versões
Versão e data |
Alterações |
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Versão 1.5 - novembro/2025 |
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Definições
Objetivo do Processo |
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O processo tem como objetivo centralizar as necessidades de atendimento aos serviços de TIC, gerindo o atendimento operacional aos usuários e registrando as interações como forma de controle e monitoramento e reduzindo o tempo total de atendimento através do correto encaminhamento do chamado. |
Responsável pelo Processo |
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Divisão de Central de Serviços de TIC |
Papéis |
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Requisitante |
Qualquer usuário dos serviços de TIC disponibilizados pelo TRT da 4ª Região. Pode abrir e acompanhar o chamado, bem como fornecer dados pertinentes para auxiliar a sua resolução. |
DICS |
Contato do usuário para os chamados de Serviços de TIC, a Divisão de Central de Serviços de TIC da Secretaria-Geral de Tecnologia e Inovação do Tribunal (DICS) é responsável por iniciar o atendimento, resolver os chamados ou encaminhar para os níveis de suporte superiores. |
Nível N |
Qualquer outra área dentro da SGTI que pode atuar na resolução de um chamado. |
Ferramentas |
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Ferramenta de Service Desk |
Ferramenta de gestão utilizada pela Central de Serviços de TIC e demais colaboradores da SGTI - Qualitor. |
Indicador de benefício do processo |
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Descrição do indicador |
Método de apuração / fórmula de cálculo |
Frequência |
Percentual de chamados abertos pelo Qualitor |
Nº chamados abertos no Qualitor / Nº total de chamados abertos |
quadrimestral |
Controle de execução do processo |
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Controle |
Método de execução |
Frequência |
Auditoria |
Realizar uma reunião com as equipes executoras do processo, para avaliar a aderência, os benefícios gerados e oportunidades de melhoria do processo. Essa reunião deve identificar se o processo necessita de revisão. |
Anual |
Descrição das Tarefas
Abrir chamado |
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Descrição |
Solicitação de abertura de chamado , devido a uma situação percebida por um usuário dos serviços de TIC. |
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Papéis |
Requisitante |
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Considerações importantes |
A solicitação pode ser realizada por telefone, e-mail ou através da abertura de chamado na ferramenta Qualitor |
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Entradas |
Necessidade de atendimento |
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Saídas |
Solicitação de atendimento |
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Atividades |
Comunicar |
Comunicar a necessidade de atendimento |
Ferramentas |
Qualitor, telefone ou e-mail |
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Ligar para o usuário |
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Descrição |
Ligar para o usuário para esclarecer dúvidas sobre a solicitação |
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Papéis |
DICS |
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Considerações importantes |
No caso de abertura de chamado por telefone, as dúvidas são esclarecidas durante a ligação inicial. Se o chamado, aberto por e-mail ou pelo Qualitor, estiver bem definido, essa etapa não é necessária |
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Entradas |
Solicitação de atendimento por e-mail ou Qualitor |
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Saídas |
Solicitação de atendimento com esclarecimentos |
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Atividades |
Telefonar |
Ligar para o solicitante |
Esclarecer |
Esclarecer as dúvidas |
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Ferramentas |
Ferramenta de Service Desk |
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Criar chamado no Qualitor |
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Descrição |
Criar um chamado no Qualitor com a solicitação do requisitante |
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Papéis |
DICS |
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Entradas |
Solicitação de atendimento por e-mail ou telefone, com definição precisa ou com esclarecimentos |
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Saídas |
Chamado no Qualitor definido |
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Atividades |
Registrar |
Registrar o chamado no Qualitor |
Ferramentas |
Ferramenta de Service Desk |
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Ajustar o chamado no Qualitor |
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Descrição |
Colocar definições precisas no chamado aberto |
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Papéis |
DICS |
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Considerações importantes |
Ao receber um chamado pelo Qualitor, a DICS deverá preencher os campos Descrição, Serviço e Categoria para especificar corretamente a necessidade do requisitante |
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Entradas |
Solicitação de atendimento pelo Qualitor |
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Saídas |
Chamado no Qualitor definido |
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Atividades |
Registrar |
Registrar as informações relevantes que estiverem faltando |
Ferramentas |
Ferramenta de Service Desk |
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Aplicar Solução |
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|---|---|---|
Descrição |
Definir e aplicar a solução para a necessidade definida no chamado |
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Papéis |
DICS |
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Considerações importantes |
A resolução pode envolver as tarefas descritas nos processos de incidentes e de mudanças |
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Entradas |
Chamado no Qualitor definido |
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Saídas |
Solução aplicada Chamado com as informações sobre a solução |
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Atividades |
Definir |
Definir a solução que resolve o chamado |
Aplicar |
Aplicar a solução |
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Registrar |
Registrar as informações no chamado |
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Encaminhar para Nível N |
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Descrição |
Encaminhar o chamado para outra área da SGTI, esclarecendo o problema e as dificuldades para resolvê-lo |
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Papéis |
DICS |
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Entradas |
Chamado no Qualitor definido |
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Saídas |
Chamado no Qualitor encaminhado |
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Atividades |
Registrar |
Registrar informações relevantes no chamado |
Encaminhar |
Encaminhar o chamado para a área competente |
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Ferramentas |
Ferramenta de Service Desk |
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Avaliar e resolver |
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Descrição |
Verificar a necessidade definida no chamado, buscar e aplicar uma solução |
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Papéis |
Nível N |
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Considerações importantes |
A resolução pode envolver as tarefas descritas nos processos de incidentes, de mudanças e/ou de sustentação de software. Poderá haver encaminhamento para outros níveis antes de ser encontrada a solução. |
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Entradas |
Chamado no Qualitor encaminhado |
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Saídas |
Solução aplicada Chamado com as informações sobre a solução |
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Atividades |
Definir |
Definir a solução que resolve o chamado |
Aplicar |
Aplicar a solução |
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Registrar |
Registrar as informações relevantes no chamado |
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Verificar |
Verificar a adequação da solução, se não for necessário encaminhar para a DICS verificar |
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Encaminhar |
Encaminhar o chamado para outra área, caso necessário |
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Ferramentas |
Ferramenta de Service Desk |
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Verificar adequação da solução |
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Descrição |
Verificar se a solução e sua aplicação foram adequadas às necessidades do requisitante |
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Papéis |
DICS |
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Considerações importantes |
Caso seja detectado um problema na aplicação da solução, ou o requisitante não concorde com a solução apresentada, o incidente poderá ser reaberto para nova tentativa de solução. |
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Entradas |
Solução aplicada Chamado com as informações sobre a solução |
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Saídas |
Definição da adequação da solução |
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Atividades |
Verificar |
Verificar solução |
Conferir |
Se necessário, conferir com o usuário se a solução atendeu a sua necessidade |
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Encerrar chamado |
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Descrição |
Encerrar chamado no Qualitor |
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Papéis |
DICS ou Nível N |
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Considerações importantes |
Caso o chamado seja reconhecido como repetitivo, poderá ser aberto um problema para resolver futuras ocorrências |
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Entradas |
Chamado com as informações sobre a solução |
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Saídas |
Chamado encerrado |
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Atividades |
Registrar |
Registrar o encerramento do chamado |
Ferramentas |
Ferramenta de Service Desk |
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