Desenho do Processo
Definições
Responsável pelo Processo |
|
|---|---|
Coordenadoria de Atendimento a Usuários |
Termos |
|
|---|---|
Incidente |
Configura um incidente uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da sua qualidade. |
Problema |
Segundo o ITIL, Problema é a causa raiz de um ou mais incidentes. Uma vez que as linhas de escalonamento são ativadas e nenhuma solução é disponibilizada, é possível que seja necessária a abertura de um problema para áreas específicas investigaram a solução. |
Mudança (RDM) |
Mudança é um processo que envolve a preparação de uma alteração nos serviços ou ativos de TIC e, após, a sua implantação no ambiente, através da Liberação. |
Chamado |
Registro de uma demanda que pode ser classificada como incidente, problema ou mudança (padrão, normal ou emergencial) |
Catálogo de Serviços de TIC |
O Catálogo de Serviço centraliza as informações sobre os serviços TIC prestados pela SETIC ao Tribunal, permitindo que as áreas de negócio consigam visualizar os serviços de TIC disponibilizados bem como suas informações detalhadas. |
Papéis |
|
|---|---|
Requisitante |
Servidor da SETIC que identifica a necessidade de alteração no Catálogo de Serviços. |
Gestor do Catálogo de Serviços |
Responsável pela avaliação e aprovação das alterações propostas para o catálogo de serviços de TIC do Tribunal. |
Escritório de Processos |
Responsável pela manutenção do catálogo de serviços no sistema de TIC. |
Ferramentas |
|
|---|---|
Assyst (AssystWeb e AssystNET) |
Software adquirido pelo Tribunal para a gestão de serviços de TIC bem como registro e controle de demandas internas |
Oraculum |
Gestão do portfólio de produtos de software. |
Indicador de benefício do processo |
||
|---|---|---|
Descrição do indicador |
Método de apuração / fórmula de cálculo |
Frequência |
Percentual de chamados classificados de forma genérica |
Quantidade de chamados classificados como "Não Catalogado" e/ou "Outros Programas" / Quantidade de chamados Meta: Manter o percentual abaixo de 2% |
Semestral |
Controle de execução do processo |
||
|---|---|---|
Controle |
Método de execução |
Frequência |
Auditoria |
Realizar uma reunião com as equipes executoras do processo, para avaliar a aderência, os benefícios gerados e oportunidades de melhoria do processo. Essa reunião deve identificar se o processo necessita de revisão. |
Anual |
Etapas
1. Registrar como serviço “Não Catalogado” |
||
|---|---|---|
Descrição |
Durante o processo de atendimento, pode ocorrer a identificação de que não existe um item no catálogo de serviços de TIC que atenda à natureza do chamado. Nesse caso, o chamado recebe como classificação a expressão de “Não catalogado”. |
|
Papéis |
Requisitante |
|
Entradas |
Chamado |
|
Saídas |
Chamado registrado como não catalogado |
|
Atividades |
Alterar o campo “Serviço – Item A” |
Buscar na lista do campo do formulário o termo “Não Catalogado” e salvar o formulário |
Ferramentas |
AssystWEB |
|
2. Gerar RDM |
||
|---|---|---|
Descrição |
Após a identificação da necessidade de atualizar o catálogo de serviços de TIC, seja ela obtida durante o tratamento de um incidente ou espontaneamente, deve-se abrir um formulário de mudança (RDM) para proceder com a atualização. |
|
Papéis |
Requisitante |
|
Entradas |
Informações constantes no formulário de mudança |
|
Saídas |
RDM preenchida e encaminhada |
|
Atividades |
Gerar RDM (identificado na SAU) |
Abrir um formulário de Mudanças (RDM) e preencher os registros necessários. É importante descrever com detalhes qual a dificuldade para localizar o serviço de TIC existente e vincular o incidente à RDM (caso necessário) |
Gerar RDM (identificado internamente) |
Alternativamente, um servidor da SETIC pode solicitar uma alteração no catálogo de serviços. Nesse caso, ao preencher a RDM ele deverá fornecer informações tais como: nome do serviço, tempos de resposta e solução e categoria a ser aplicada ao serviço, além de outras informações que julgar necessárias |
|
Encaminhar |
Encaminhar a RDM para o Gestor do Catálogo de Serviços |
|
Ferramentas |
AssystWEB |
|
3. Avaliar |
||
|---|---|---|
Descrição |
Avaliação para decidir sobre a necessidade de atualização do catálogo de serviços de TIC |
|
Papéis |
Gestor do Catálogo de Serviços |
|
Entradas |
RDM recebida |
|
Saídas |
RDM avaliada |
|
Atividades |
Avaliar |
Avaliar a necessidade de incluir um novo item no catálogo de serviços de TIC ou atualizar alguma informação existente |
Ferramentas |
AssystWEB |
|
4. Registrar informações de como categorizar o serviço |
||
|---|---|---|
Descrição |
Caso o serviço ou a atualização sobre o serviço solicitados não seja procedente, deve-se orientar o solicitante de como classificar os chamados corretamente. |
|
Papéis |
Gestor do Catálogo de Serviços |
|
Entradas |
RDM Avaliada |
|
Saídas |
RDM resolvida |
|
Atividades |
Resolver (Serviço existe no catálogo) |
Resolver a RDM e incluir na descrição as informações indicando a classificação correta. |
Encaminhar |
Encaminhar a RDM para o requisitante |
|
Ferramentas |
AssystWEB |
|
5. Definir requisitos do serviço |
||
|---|---|---|
Descrição |
RDM foi avaliada e constatou-se que de fato o serviço não existe no catálogo de serviços. Complementar a RDM com as orientações para efetuar alteração no Catálogo de Serviços de TIC. |
|
Papéis |
Gestor do Catálogo de Serviços |
|
Entradas |
RDM avaliada |
|
Saídas |
RDM encaminhada |
|
Atividades |
Adicionar informações |
Complementar a RDM com as informações necessárias para alteração ou inclusão no catálogo de serviços |
Encaminhar |
Encaminhar RDM para o Escritório de Processos |
|
Ferramentas |
AssystWEB |
|
6. Atualizar Catálogo de Serviços |
||
|---|---|---|
Descrição |
Recebimento de RDM para efetuar alterações no Catálogo de Serviços |
|
Papéis |
Escritório de Processos |
|
Entradas |
RDM preenchida |
|
Saídas |
RDM resolvida |
|
Atividades |
Iniciar atendimento |
Receber a RDM no escritório de Processos |
Aplicar alterações |
Registrar no sistema de gerenciamento de serviços de TIC as alterações requeridas |
|
Resolver RDM |
Registrar no formulário a resolução da RDM |
|
Encaminhar RDM |
Encaminhar RDM resolvida ao Gestor do Catálogo para conhecimento |
|
Ferramentas |
AssystWEB |
|
7. Verificar Informação Registrada |
||
|---|---|---|
Descrição |
Receber RDM avaliada pelo Gestor do Catálogo de Serviços. |
|
Papéis |
Requisitante |
|
Entradas |
RDM Avaliada |
|
Saídas |
RDM Fechada |
|
Atividades |
Verificar Informação |
O requisitante toma conhecimento das instruções fornecidas pelo Gestor de Catálogo de Serviços para correta classificação dos serviços de TIC |
Ferramentas |
AssystWEB |
|
8. Resolver RDM |
||
|---|---|---|
Descrição |
Após a atualização do catálogo de serviços de TIC a RDM deve ser resolvida. |
|
Papéis |
Escritório de Processos |
|
Entradas |
Catálogo de Serviços de TIC atualizado |
|
Saídas |
RDM resolvida |
|
Atividades |
Resolver |
Resolver a RDM |
Ferramentas |
AssystWEB |
|
9. Fechar RDM |
||
|---|---|---|
Descrição |
Recebimento da RDM resolvida. |
|
Papéis |
Requisitante, Gestor do Catálogo de Serviços |
|
Entradas |
RDM resolvida |
|
Saídas |
RDM fechada |
|
Atividades |
Fechar RDM |
Após tomar conhecimento da resolução da RDM, esta deve ser fechada |
Ferramentas |
AssystWEB |
|