Processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços

Incidente

Configura um incidente uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da sua qualidade.

Problema

Segundo o ITIL, Problema é a causa raiz de um ou mais incidentes. Uma vez que as linhas de escalonamento são ativadas e nenhuma solução é disponibilizada, é possível que seja necessária a abertura de um problema para áreas específicas investigaram a solução.

Mudança (RDM)

Mudança é um processo que envolve a preparação de uma alteração nos serviços ou ativos de TIC e, após, a sua implantação no ambiente, através da Liberação.

Chamado

Registro de uma demanda que pode ser classificada como incidente, problema ou mudança (padrão, normal ou emergencial)

Catálogo de Serviços de TIC

O Catálogo de Serviço centraliza as informações sobre os serviços TIC prestados pela SETIC ao Tribunal, permitindo que as áreas de negócio consigam visualizar os serviços de TIC disponibilizados bem como suas informações detalhadas.

Requisitante

Servidor da SETIC que identifica a necessidade de alteração no Catálogo de Serviços.

Gestor do Catálogo de Serviços

Responsável pela avaliação e aprovação das alterações propostas para o catálogo de serviços de TIC do Tribunal.

Escritório de Processos

Responsável pela manutenção do catálogo de serviços no sistema de TIC. Atualmente, Seção de Conformidade e Processos de TIC

Descrição

Durante o processo de atendimento, pode ocorrer a identificação de que não existe um item no catálogo de serviços de TIC que atenda à natureza do chamado. Nesse caso, o chamado recebe como classificação a expressão de “Não catalogado”.

Papéis

Requisitante

Entradas

Chamado

Saídas

Chamado registrado como não catalogado

Atividades

Alterar o campo “Serviço – Item A”

Buscar na lista do campo do formulário o termo “Não Catalogado” e salvar o formulário

Ferramentas

AssystWEB

Descrição

Após a identificação da necessidade de atualizar o catálogo de serviços de TIC, seja ela obtida durante o tratamento de um incidente ou espontaneamente, deve-se abrir um formulário de mudança (RDM) para proceder com a atualização.

Papéis

Requisitante

Entradas

Informações constantes no formulário de mudança

Saídas

RDM preenchida e encaminhada

Atividades

Gerar RDM

(identificado na SAU)

Abrir um formulário de Mudanças (RDM) e preencher os registros necessários. É importante descrever com detalhes qual a dificuldade para localizar o serviço de TIC existente e vincular o incidente à RDM (caso necessário)

Gerar RDM

(identificado internamente)

Alternativamente, um servidor da SETIC pode solicitar uma alteração no catálogo de serviços. Nesse caso, ao preencher a RDM ele deverá fornecer informações tais como: nome do serviço, tempos de resposta e solução e categoria a ser aplicada ao serviço, além de outras informações que julgar necessárias

Encaminhar

Encaminhar a RDM para o Gestor do Catálogo de Serviços

Ferramentas

AssystWEB

Descrição

Avaliação para decidir sobre a necessidade de atualização do catálogo de serviços de TIC

Papéis

Gestor do Catálogo de Serviços

Entradas

RDM recebida

Saídas

RDM avaliada

Atividades

Avaliar

Avaliar a necessidade de incluir um novo item no catálogo de serviços de TIC ou atualizar alguma informação existente

Ferramentas

AssystWEB

Descrição

Caso o serviço ou a atualização sobre o serviço solicitados não seja procedente, deve-se orientar o solicitante de como classificar os chamados corretamente.

Papéis

Gestor do Catálogo de Serviços

Entradas

RDM Avaliada

Saídas

RDM resolvida

Atividades

Resolver

(Serviço existe no catálogo)

Resolver a RDM e incluir na descrição as informações indicando a classificação correta.

Encaminhar

Encaminhar a RDM para o requisitante

Ferramentas

AssystWEB

Descrição

RDM foi avaliada e constatou-se que de fato o serviço não existe no catálogo de serviços. Complementar a RDM com as orientações para efetuar alteração no Catálogo de Serviços de TIC.

Papéis

Gestor do Catálogo de Serviços

Entradas

RDM avaliada

Saídas

RDM encaminhada

Atividades

Adicionar informações

Complementar a RDM com as informações necessárias para alteração ou inclusão no catálogo de serviços

Encaminhar

Encaminhar RDM para o Escritório de Processos

Ferramentas

AssystWEB

Descrição

Recebimento de RDM para efetuar alterações no Catálogo de Serviços

Papéis

Escritório de Processos

Entradas

RDM preenchida

Saídas

RDM resolvida

Atividades

Iniciar atendimento

Receber a RDM no escritório de Processos

Aplicar alterações

Registrar no sistema de gerenciamento de serviços de TIC as alterações requeridas

Resolver RDM

Registrar no formulário a resolução da RDM

Encaminhar RDM

Encaminhar RDM resolvida ao Gestor do Catálogo para conhecimento

Ferramentas

AssystWEB

Descrição

Receber RDM avaliada pelo Gestor do Catálogo de Serviços.

Papéis

Requisitante

Entradas

RDM Avaliada

Saídas

RDM Fechada

Atividades

Verificar Informação

O requisitante toma conhecimento das instruções fornecidas pelo Gestor de Catálogo de Serviços para correta classificação dos serviços de TIC

Ferramentas

AssystWEB

Descrição

Após a atualização do catálogo de serviços de TIC a RDM deve ser resolvida.

Papéis

Escritório de Processos

Entradas

Catálogo de Serviços de TIC atualizado

Saídas

RDM resolvida

Atividades

Resolver

Resolver a RDM

Ferramentas

AssystWEB

Descrição

Recebimento da RDM resolvida.

Papéis

Requisitante, Gestor do Catálogo de Serviços

Entradas

RDM resolvida

Saídas

RDM fechada

Atividades

Fechar RDM

Após tomar conhecimento da resolução da RDM, esta deve ser fechada

Ferramentas

AssystWEB