Processo de Gerenciamento do Catálogo de Serviços

Versão 2.0 - 10/07/2025

• Ajuste no nome do processo (“de catálogo” para “do catálogo”)

• Inclusão das informações referentes ao “Controle de Versões”

• Inclusão dos campos: “Objetivo do processo” e “Referências técnicas, legais e normativas”

• Alteração do indicador de benefício do processo

• Modificação de ferramentas

• Atualização da nomenclatura dos atores do processo

• Alinhamento à Resolução CSJT 397/2024

• Atualização do desenho do processo e das tarefas

Garantir que o Catálogo de Serviços oferecido pela SETIC esteja atualizado, publicado e em conformidade com os prazos estabelecidos nos acordos de serviços vigentes, possibilitando a categorização adequada dos chamados recebidos.

CSTIC - Coordenadoria de Serviços de TIC da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicações do Tribunal

Requisitante

Servidor da SETIC que identifica a necessidade de alteração no

Catálogo de Serviços.

Gestor do Catálogo de Serviços 

Responsável pela avaliação e aprovação das alterações propostas para o catálogo de serviços de TIC do Tribunal, CSTIC.

Administrador da Ferramenta

Grupo de servidores responsáveis pela administração da ferramenta de Service Desk e pela manutenção do catálogo de serviços no sistema de TIC.

Divisão de Processos 

Divisão de Conformidade e Processos de TIC, responsável pela tramitação da aprovação do Catálogo de Serviços.

Chamado

Registro de uma demanda que pode ser classificada como incidente, problema ou requisição.

Catálogo de Serviços de TIC

Catálogo contendo os serviços oferecidos pela SETIC ao público interno e externo do Tribunal.

Proad

Sistema utilizado no TRT4 para tramitar Processos Administrativos, incluindo formalizações de aprovações.

Resolução CSJT 397/2024 

Institui a Política de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da

Informação e Comunicação no âmbito da Justiça do Trabalho de

primeiro e segundo graus (PGSERV-TIC).

Resolução CNJ 370/2021

Estabelece a Estratégia Nacional de Tecnologia da Informação e Comunicação do Poder Judiciário (ENTIC-JUD).

Auditoria

Realizar uma reunião com as equipes executoras do processo, para avaliar a aderência, os benefícios gerados e oportunidades de melhoria do processo.

Essa reunião deve identificar se o processo necessita de revisão.

Anual

Descrição

O servidor da Setic identifica a necessidade de criação, remoção ou alteração de um serviço no catálogo e registra um chamado com essa solicitação. 

Papéis

Requisitante

Considerações importantes

A solicitação de alteração no catálogo pode surgir a partir da necessidade da criação de um serviço novo, alteração de um existente ou mesmo exclusão de um item.

Caso o atendente tenha dificuldades em identificar qual item do catálogo deve ser vinculado a algum chamado, no momento do atendimento ele deve registrar o chamado como “não catalogado”. Periodicamente, o responsável pela Central de Serviços deve avaliar a listagem de chamados classificados como “não catalogado” e verificar a necessidade de encaminhamento para atualização do Catálogo de Serviços.

Entradas

Necessidade de criação, remoção ou alteração de um serviço no Catálogo.

Saídas

Chamado registrado com a categoria “Catálogo de Serviços”

Atividades

Abrir chamado

Abrir um chamado contendo a solicitação de alteração no catálogo, com a categoria "Catálogo de Serviços".

Ferramentas

Ferramenta de Service Desk 

Descrição

Avaliação para decidir sobre a necessidade de atualização do catálogo de

serviços de TIC.

Papéis

Gestor do Catálogo de Serviços

Entradas

Chamado registrado com a categoria “Catálogo de Serviços”.

Saídas

Chamado avaliado

Atividades

Avaliar

Avaliar a necessidade de incluir ou excluir um novo item no catálogo de serviços de TIC, ou atualizar alguma informação existente.

Ferramentas

Ferramenta de Service Desk 

Descrição

Caso o serviço ou a atualização sobre o serviço solicitados não seja

procedente, deve-se registrar informações para orientar o requisitante sobre como classificar os chamados corretamente.

Papéis

Gestor do Catálogo de Serviços

Entradas

Chamado avaliado e Catálogo não será atualizado

Saídas

Chamado com informações registradas

Atividade

Registrar informações

Registrar informações no chamado, orientando o requisitante sobre como classificar os chamados utilizando os itens já existentes no catálogo.

Ferramentas

Ferramenta de Service Desk 

Descrição

Complementar o chamado com as orientações para efetuar alteração no Catálogo de Serviços de TIC.

Papéis

Gestor do Catálogo de Serviços

Entradas

Chamado avaliado e Catálogo será atualizado

Saídas

Chamado com informações complementares

Atividades

Adicionar

informações

Complementar o chamado com as informações necessárias

para atualização do Catálogo de Serviços

Encaminhar

Encaminhar chamado para administrador da Ferramenta de service desk

Ferramentas

Ferramenta de Service Desk

Descrição

Recebimento do chamado para efetuar alterações no Catálogo de Serviços na Ferramenta de Service Desk.

Papéis

Administradores da Ferramenta

Entradas

Chamado com informações complementares

Saídas

Catálogo de Serviços atualizado na ferramenta

Atividades

Aplicar alterações

Registrar na ferramenta de Service Desk as alterações requeridas no Catálogo de Serviços

Registrar informações

Registrar no chamado as informações sobre a resolução da demanda

Encaminhar chamado

Encaminhar chamado para o gestor do catálogo de serviços, para atualização da documentação do Catálogo

Ferramentas

Ferramenta de Service Desk 

Descrição

Atualizar a documentação do Catálogo de Serviços.

Papéis

Gestor do Catálogo de Serviços

Entradas

Catálogo de Serviços atualizado na ferramenta

Saídas

Documento de Catálogo atualizado

Portal de Governança atualizado

Chamado com informações de catálogo atualizado

Atividades

Registrar

Registrar no chamado que o Catálogo foi atualizado

Atualizar documento do Catálogo de Serviços

O gestor do catálogo de serviços atualiza a documentação do catálogo

Atualizar Portal de Governança

Atualizar o Catálogo de Serviços no Portal de Governança

Ferramentas

Ferramenta de Service Desk

Descrição

Fechar chamado.

Papéis

Gestor do Catálogo de Serviços

Entradas

Chamado com informações registradas ou

Chamado com informações de catálogo atualizado

Saídas

Chamado fechado

Atividades

Fechar chamado

Após tomar conhecimento da resolução do chamado, este

deve ser fechado.

Ferramentas

Ferramenta de Service Desk

Descrição

Aprovação do Catálogo pelas instâncias competentes.

Papéis

Divisão de Processos

Considerações importantes

Conforme descrito no presente processo, o Catálogo de Serviços é atualizado sempre que existir a necessidade, a partir dos chamados encaminhados para este fim. No entanto, a aprovação formal com as instâncias superiores é feita periodicamente.

Entradas

Documento de Catálogo atualizado

Saídas

Catálogo de Serviço aprovado

Atividades

Aprovar catálogo pelo Subcomitê de TIC

Aprovar o catálogo junto ao Subcomitê de TIC (reunião/e-mail)

Aprovar catálogo pelo Comitê de Governança de TIC

Aprovar o catálogo junto ao Comitê de Governança de TIC (reunião/e-mail)

Aprovar catálogo pela Presidência

Tramitar processo no PROAD para aprovação do catálogo junto à Presidência do Tribunal

Ferramentas

PROAD